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Beschwerdemanagement

Beschwerdemanagement ist eine spezielle Kunst. Lesen Sie hier welche Arten Beschwerdemanagement es gibt, was ein gutes Beschwerdemanagement ausmacht und was Sie generell wissen sollten zum Thema Beschwerdemanagement.

Beschwerdemanagement – Allgemeines

Kundenbindung ist für Unternehmen genauso wichtig geworden wie die Neukundengewinnung. Um Kunden aber dauerhaft zu halten, ist es notwendig, dass diese auch zufrieden mit dem angebotenen Produkt sowie dem Service sind. Doch Beschwerden lassen sich in der Regel nicht vermeiden, sind doch die Ansprüche und Wünsche der Kunden oft sehr unterschiedlich. Hier wirklich alle rundherum zufrieden zu stellen, ist so gut wie nicht möglich. Ein Weg, mit dem sich Kunden ihrem Unmut Luft verschaffen, ist die kommentarlose Zurückziehung. Ohne aus für Sie ersichtlichen Gründen meldet sich der Kunde nicht mehr und deckt seinen Bedarf nun beim Konkurrenzunternehmen. Ein weiterer Weg für den Kunden ist, sich bei Ihnen zu beschweren. An diesem Punkt sollte bereits ein professionelles Beschwerdemanagement greifen, welches nicht nur darauf ausgerichtet sein sollte, diesen einen Kunden wieder mit dem Unternehmen oder dem Produkt zu versöhnen, sondern die hier gewonnenen Informationen sinnvoll zu nutzen.

Beschwerdemanagement – Kleiner Dienstweg

Oft wird in Firmen bei Beschwerden eher der "kleine Dienstweg" eingeschlagen. Die Mitarbeiter, die die Beschwerde entgegengenommen haben, versuchen diese elegant und für beide Seiten zufriedendstellend zu lösen. Manchmal gibt es für die Vorgehensweise bezüglich der Bearbeitung von Beschwerden Arbeitsanweisungen, die bereits schon mehrere Jahre unverändert geblieben sind.
Diese Vorgehensweise hat aber nicht nur den Nachteil, dass sich nicht nur die Produkte, sondern auch der Kundenservice ständig an die neuen Anforderungen anpassen sollten, damit das Unternehmen auch weiterhin erfolgreich am Markt bestehen kann. Es fehlt hier vor allem an einer zentralen Beschwerdemanagementstelle, die die einzelnen Informationen aufgreift und diese weiter nutzt.

Beschwerdemanagement – Nutzen

Wenn sich ein Kunde bei Ihnen beschwert, auch wenn für Sie der Grund noch so banal oder auch unberechtigt erscheint, erwartet er in erster Linie Abhilfe des für ihn doch untragbaren Zustandes – sei es, dass das Produkt nicht seinen Anforderungen stand hält oder er vielleicht einfach mit seiner Bedienung überfordert ist. Die Gründe für eine Beschwerde können sehr vielfältig sein. Häufen sich Beschwerden aus ein und demselben Grund sollte dies als Alarmzeichen für Ihr Unternehmen gelten. Nutzen Sie hier die Chance, es in Zukunft besser zu machen, damit Sie die Kunden, die sich nicht beschweren und zur Konkurrenz abwandern, in Zukunft halten können.

Beschwerdemanagement – Anforderungen

Als aller erstes sollten Sie es Ihrem Kunden leicht machen, sich bei Ihnen zu beschweren. Informieren Sie ihn bereits beim Kauf oder deutlich sichtbar auf Ihrer Website, wo und wie er dies am besten tun kann. Zeigen Sie ihm, dass seine Zufriedenheit für Sie sehr wichtig ist und dass alles tun werden, um den Grund der Beschwerde – wie auch immer diese gelagert sein mag – zu beseitigen und mit ihm gemeinsam eine Lösung finden werden. Haben Sie für Ihr Beschwerdemanagement eine Telefonleitung eingerichtet, so achten Sie darauf, dass Ihre Mitarbeiter, die dort beschäftigt sind, darin geschult sind, gerade mit schwierigen Gesprächspartnern ein letztendlich ruhiges Gespräch zu führen. Die Beschwerdeführer sind in der Regel sehr aufgeregt.
Hat sich die Situation beruhigt, sollten Ihre Mitarbeiter nun das Problem so gut es geht eingrenzen und die für die Beschwerdeabwicklung notwendigen Informationen abfragen.
Geben Sie anschließend dem Beschwerdeführer einen Zwischenbescheid und zeigen Sie ihm hiermit, dass Sie sich um das Problem kümmern werden. Informieren Sie ihn bei längeren Prozessen immer wieder über den jeweiligen Sachstand der Beschwerdeabwicklung.

Beschwerdemanagement – Weitere Anforderungen

Ist das Problem nun im Idealfall zur Zufriedenheit des Kunden gelöst worden, sollten die hier gewonnenen Daten nicht in einer Akte unnütz brachliegen. Sammeln Sie diese für Sie wertvollen Daten und versuchen Sie, diese in zukünftige Geschäftsprozesse mit einfließen zu lassen. Nur so können Sie vermeiden, den gleichen Fehler nochmals zu begehen und so vielleicht doch noch einen Kunden zu verlieren.

Beschwerdemanagement – Softwarelösungen

Das Beschwerdemanagement kann gerade in größeren Firmen eine sehr zeitintensive Aufgabe darstellen. Damit hier alles nach Plan läuft, können die Mitarbeiter mit speziellen Beschwerdemanagement-Softwarelösungen unterstützt werden. So können sie im Falle eines großen Arbeitsaufkommens nichts vergessen und die Daten werden direkt an einem zentralen Ort gespeichert, was eine anschließende Auswertung sehr erleichtert

5 Kommentare

  • Ich habe einen Opel zafira gekauft. Der ist jetzt das dritte mal in der Werkstatt.
    Nach nicht einmal 3000km.
    Der Wagen befindet sich jetzt gerade bie Opel in RÜsselsheim. Habe ich ein Recht auf ein neues Auto?

  • Seit August 2005 bewohnen wir eine Wohnung im Stadtzentrum, an einer Straße, welche zuvor nur einseitig befahren wurde (Einbahnstraße). Doch seit September 2006 wurde plÖtzlich der Straßenverkehr so gelegt, dass die Straße beiseitig befahren wird. Dadurch ist es sehr laut geworden. Es wurde zwar ein Tempolimit 20km angegeben, aber nur ein sehr kleiner Anteil der Kraftfahrer hält sich daran. Da die Wohn- und Schlafzimmerfenster zur Straßenseite hinzeigen ist eine ständige Lärmbelästigung vorhanden. Vor ca 2 Wochen wurde die Straße erneuert und eine verkehrsberuhigte Zone eingebaut. Doch dieses ist kein Grund fÜr die Meisten, dass langsamer gefahren wird.
    Es besteht garantiert die MÖglichkeit, den Verkehr wieder so zu legen, dass unsere Straße wieder zur Einbahnstraße wird und sich somit auch der Straßenlärm wieder beruhigt.
    Wie und an welcher Stelle kann ich mein Anliegen anbringen, damit es auch bearbeitet wird und nicht in irgendeinem “Rundordner” verlorengeht. Ich bin Ihnen fÜr einen guten Vorschlag sehr dankbar.
    MfG Heidrun Frenkel

  • Ich habe eine private KV,einen Zusatztarif – KV zahlt meine Heilbehandlungen einfach nicht mehr. Darf sie das? Bin chronisch erkrankt.

  • Mir hat die Staatsanwaltschaft wegen des Verdachts der Fälschung meinen tch. EU FÜhrerschein eingezogen, zwecks
    der Untersuchung und des Beweismittels eines Ermittlungsverfahrens.
    Dies dauert nun schon Über 3 Monate, ich denke, das dies eine unnÖtige VerzÖgerung ist.
    Was kann ich tun, um gegen die Hinhaltetaktik etwas zu tun?

  • Am 24.03.2007 erhielt ich von T-Mobile einen persÖhnlichen Brief indem mir mitgeteilt wurde, meine tel. Nr.0172 2335666 kÖnne kostenlos zur MultiSIM gewandelt werden. Nachdem ich die angegebene Tel. Nr. angerufen hatte, versprach mir der freundliche Mitarbeiter die DurchfÜhrung.
    Etwa 10 min. später rief der gleiche Mitarbeiter zurÜck und machte mich darauf aufmerksam, daß fÜr meinen Tarif diese Umschaltung nicht in Frage käme, es sei denn, ich wÜrde in einen teureren Tarif wechseln.
    Diese Art des Kunden-Service finde ich von der T-Mobile nicht gerade Kundenfreundlich, da mein Tarif mit meiner tel. Nr.der T-Mobile bekannt ist.
    mfG
    H. Tramm

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